EL CRM
Vamos a intentar aclarar qué es CRM, ya que pese al tiempo que hace que se popularizó el término, todavía hay mucha confusión sobre qué es exactamente el CRM. Esto se debe en parte a que cada uno de nosotros, los profesionales, tenemos una idea particular de lo que es.
Para un técnico: CRM es un software que permite gestionar las relaciones con los clientes de una organización ( empresa o entidad ) o lo que es lo mismo: guardar en una única base de datos, todas las comunicaciones que hemos mantenido con cada cliente, la respuesta que tuvo cada cliente a estas comunicaciones y las compras que ha realizado ( como resultado o no de aquellas comunicaciones).
Para un consultor: CRM es una estrategia de negocio, una manera de enfocar la generación de ingresos, que asume que hay que conocer al cliente para ofrecerle cada vez productos más afines a sus preferencias y necesidades lo que resulta en un incremento de las ventas, y en una mayor satisfacción de los clientes. Si se logra esto, es lógico pensar que a medio plazo la satisfacción de los clientes genera fidelidad a la marca/empresa que ha sabido ofrecerle lo que buscaba.
Si te fijas lo uno sin lo otro es dificil de conseguir, sobre todo si tienes una gran cantidad de clientes y te resulta dificil manejar todas las comunicaciones que mantienes con ellos a lo largo del año.
Hacer CRM significa por tanto:
- Manejar comunicaciones, o mejor dicho, interacciones con los clientes.
- Recordar la respuesta de estas comunicaciones/interacciones para aprender de ellas.
- Averiguar qué es lo que esperan nuestros clientes para ofrecérselo y mantenerlos satisfechos.
Marketing automatizado
Del primer punto se ocupa el marketing y en términos de CRM decimos que desarrollamos una automatización del marketing, es decir, utilizamos sistemas que nos ayudan a generar muchas comunicaciones con tiempos de preparación muy cortos ( pudiendo llegar a ser instantáneos) y que tenemos la capacidad de hacer una medición de los resultados. El término es inglés es marketing automation.
Nivel 1. Mensajes personalizados
Un ejemplo: Una compañía utiliza su página web para crear una lista de personas interesadas en sus productos y el software CRM se encarga de buscar en la base de datos cuantas personas se interesaron por el producto A y por el producto B. Se decide mandar un boletín con información sobre los productos, pero sólo de aquellos de los que el usuario ha dicho tener interés. Yo que dije interesarme por el producto A recibo un breve artículo que me explica sus características y mi vecino, que ha dicho interesarse por B un artículo similar pero del artículo B.
¿Para que querría una empresa hacer esto? Para mejorar su eficacia en marketing, ya que no hace publicidad de articulos a quien no está interesado en ellos.
Nivel 2: Gestión de las ofertas
Si la empresa además de mandar el artículo informativo sobre el producto A y B incluye en su comunicación un cupón descuento de 2 euros si compro el producto antes de 10 días, ¿mejorará la eficacia de sus ventas? Definitivamente si, ya que estoy vendiendo a quien tiene interés en comprar.
Una observación: no pensemos en la oferta solamente como el cupón descuento. Me estoy refiriendo a una propuesta de compra que a veces incluirá un descuento y otras no.
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